Cod Cwynion

Mae rhoi’r profiad gorau yn y byd iti gan Ogi yn ofnadwy o bwysig inni. Serch hynny, o bryd i’w gilydd, efallai y bydd rhywbeth yn mynd o’i le, ac na fyddi di’n fodlon ’da ni neu ’da’n gwasanaethau ni.

Mae Cod Ogi ar gyfer cwynion yn rhoi gwybod iti sut i wneud cwyn a sut i fynd â dy gŵyn ymhellach os bydd angen. Os na fyddi di’n hapus ’da unrhyw ran o dy wasanaeth, cysyllta ’da ni a byddwn ni’n gwneud ein gorau i ddatrys pethau.

Amdanon ni

Ryn ni’n rhoi gwasanaethau band eang ffeibr llawn i gartrefi a busnesau ledled Cymru, ac i rai rhannau o Loegr. Ystyr ffeibr llawn yw cysylltiad band eang ffeibr optig yn uniongyrchol i dy gartre neu dy fusnes. Fyddi di ddim yn rhannu hwn ’da lleoliadau eraill lleol. Enw arall arno yw FTTP, sy’n sefyll am ‘Fibre to The Premise’. Ryn ni hefyd yn darparu rhai gwasanaethau cysylltu eraill, gan gwasanaethau cysylltu a chymorth i fusnesau yng Nghymru.

Yn y Deyrnas Unedig, ryn ni’n cael ein rheoleiddio gan Ofcom, sef rheoleiddiwr cyfathrebu’r Deyrnas Unedig. Ryn ni hefyd yn aelod o Wasanaethau’r Ombwdsmon (gwasanaeth annibynnol amgen i ddatrys anghydfodau).

Mae manylion ein cwmni i’w gweld yn yr adran Cysylltu ‘da ni ar y wefan.

Cefndir y Cod Cwynion

Mae Ofcom yn ei gwneud hi’n ofynnol i bob darparwr rhyngrwyd gael Cod Cwynion er mwyn gwarchod cwsmeriaid cartrefi (‘Cwsmeriaid’).

Mae’r Cod Cwynion hwn yn ymwneud â’r gwasanaeth rhyngrwyd a/neu’r gwasanaeth ffôn (os byddi di wedi dewis ei ddefnyddio) mae Ogi yn ei ddarparu iti.

Yn y Cod hwn, mae pob cyfeiriad sy’n crybwyll ‘ni’ neu ‘ein’ yn gyfeiriadau at Ogi a phob cyfeiriad sy’n crybwyll ‘ti’ neu ‘dy’ yn gyfeiriadau atat ti, ein Cwsmer.

Delio ’da Chwynion

Y Gŵyn Wreiddiol

Ryn ni wedi ymrwymo i roi sylw i dy gwynion neu dy ymholiadau mor deg ac mor gyflym â phosib. Mae’r holl aelodau o staff yn ymwybodol o’n polisi cwynion a byddan nhw wastad yn ei ddilyn er mwyn sicrhau bod hyn yn digwydd.

Os na fyddi di’n fodlon ’da’n gwasanaethau, rho wybod inni cyn gynted ag y gelli di, a hynny drwy ffonio neu anfon e-bost at ein tîm Gofalu am Gwsmeriaid. Mae’r manylion cysylltu isod.  Os byddai’n well ’da ti, gelli di anfon llythyr i’r cyfeiriad isod. Byddwn ni’n gwneud ein gorau glas i ddatrys pethau cyn gynted â phosib. Os na fyddi di’n gallu gwneud cwyn dy hun, gall rhywun arall rwyt ti wedi’i ‘enwebu’ i reoli dy gyfri ar dy ran wneud y gŵyn yn dy le. Os nad wyt ti eisoes wedi enwebu rhywun, gelli di gysylltu ’da’n tîm Gofalu am Gwsmeriaid a gallan nhw dy helpu di ’da hyn.

Cysyllta ’da Gofalu am Gwsmeriaid Ogi:

Ffôn: 029 2002 3200

Post: Gofalu am Gwsmeriaid Ogi, Tŷ Charnwood, Collivaud Place, Ocean Way, Caerdydd, CF24 5HF

Sut byddwn ni’n ymateb

Byddwn ni’n gwneud ein gorau glas i ddatrys dy gŵyn yn ystod dy alwad gynta. Os byddi di’n dweud wrthon ni am dy gŵyn drwy e-bost neu’r post, byddwn ni’n cydnabod hyn o fewn diwrnod gwaith. Pan na fydd hi’n bosib datrys pethau mor gyflym â hynny, byddwn ni’n rhoi gwybod iti pa gamau y byddwn ni’n eu cymryd er mwyn edrych ymhellach i’r mater a datrys dy gŵyn. Bydd hyn o fewn pum niwrnod gwaith. Os byddai’n well gen ti gael ymateb ysgrifenedig gennyn ni, yna gofynna am hynny.

Codi lefel dy gŵyn

Os na fydd modd inni ddatrys pethau mewn ffordd sy’n dy fodloni, os gwnei di gais, byddwn ni’n trosglwyddo’r mater i Brif Swyddog yn yr adran berthnasol, a fydd yn ymchwilio ymhellach ac yn ymateb drwy e-bost o fewn deg diwrnod gwaith arall. A fyddet ti cystal â rhoi cyfle i’r Prif Swyddog ddatrys dy gŵyn yn gynta, cyn mynd â phethau i’r cam nesa.

Os na fyddi di’n fodlon ‘da’r ymateb gan ein Prif Swyddog, os gwnei di gais, bydd y gŵyn wedyn yn cael ei throsglwyddo i Swyddfa’r Prif Weithredwr. Bydd y swyddfa hon yn ymchwilio ac yn ymateb o fewn pymtheg diwrnod gwaith arall.

Cwynion sydd wedi’u datrys

Byddwn ni’n trin dy gŵyn fel un sydd wedi’i datrys mewn ffordd sy’n dy fodloni di yn y sefyllfaoedd hyn:

• os wyt ti wedi rhoi gwybod yn glir inni mai dyma’r sefyllfa; neu

• os byddwn ni wedi rhoi gwybod iti beth yw canlyniad ein hymchwiliad i dy gŵyn, a thithau heb ddweud wrthyn ni o fewn 28 diwrnod nad yw’r gŵyn wedi’i datrys yn dy farn di.

Dy hawl i ddatrys anghydfodau mewn ffordd amgen

Os na allwn ni ddatrys dy gŵyn mewn ffordd sy’n dy fodloni mewn cyfnod o 8 wythnos, neu os byddwn ni’n penderfynu cyn i’r 8 wythnos ddod i ben na allwn ni wneud dim rhagor i ddatrys pethau, fe wnawn ni gyhoeddi llythyr ‘sefyllfa ddiddatrys’. Os byddi di’n dewis gwneud hynny, gelli di wedyn wneud cwyn drwy Wasanaethau’r Ombwdsmon.  Mae Gwasanaethau’r Ombwdsmon yn cynnig cynllun amgen i ddatrys anghydfodau. Mae Ofcom yn eu cymeradwyo ar gyfer delio ag anghydfodau cwsmeriaid. Mae’r gwasanaethau’n rhad ac am ddim i gwsmeriaid cartrefi a busnesau bach (busnesau sy’n cyflogi 10 neu lai o weithwyr).

Gelli di gysylltu â Gwasanaethau’r Ombwdsmon drwy ffonio 0330 440 1614, drwy anfon e-bost at [email protected] neu drwy fynd i’r wefan, www.ombudsman-services.org.

Er mwyn i Wasanaethau’r Ombwdsmon ddelio â dy gŵyn, sylwa y bydd yn rhaid iti fod wedi dilyn gweithdrefn gwyno Ogi yn llawn i ddechrau. Os na fydd Gwasanaethau’r Ombwdsmon yn delio ’da dy gŵyn, yna bydd dyfarnwr annibynnol yn penderfynu sut y dylid datrys y broblem, ar sail manylion dy gŵyn.

Os byddi di’n anhapus ’da’r ffordd y byddwn ni, neu Wasanaethau’r Ombwdsmon, yn delio ’da dy gŵyn, gelli di gysylltu ’da Ofcom, y rheoleiddiwr annibynnol a’r awdurdod cystadleuaeth ar gyfer diwydiannau cyfathrebu’r Deyrnas Unedig. Y manylion cysylltu yw Canolfan Gyswllt Ofcom, Riverside House, 2A Southwark Bridge Road, Llundain SE1 9HA, neu ffonia 0300 123 3333 neu 020 7981 3040, neu cer i’r wefan, www.ofcom.org.uk.

Gelli di hefyd gael rhagor o gymorth a chyngor gan dy Swyddfa Cyngor ar Bopeth, ond nid yw hyn yn rhan o’n gweithdrefn gwyno ffurfiol.

Sut i gael copi o’r Cod Cwynion

Mae’r Cod Cwynion hwn wedi’i gyhoeddi ar ein gwefan yn https://www.ogi.cymru. Os bydd gen ti unrhyw gwestiynau am y Cod Cwynion, neu os hoffet ti gael copi papur, cysyllta ’da’n tîm Gofalu am Gwsmeriaid drwy anfon e-bost i [email protected], drwy ffonio 02920 020 3200, neu drwy ysgrifennu aton ni: Gofalu am Gwsmeriaid Ogi, Tŷ Charnwood, Collivaud Place, Ocean Way, Caerdydd, CF24 5HF.

Cwsmeriaid sy’n agored i niwed

Ryn ni wedi ymrwymo i greu amgylchedd cefnogol, heb wahaniaethu yn erbyn neb. I helpu ein cwsmeriaid ’da gofynion arbennig, gallwn ddarparu fersiynau print bras, braille neu sain o’r Cod Cwynion hwn. I gael y rhain, neu unrhyw gymorth arall gydag anghenion arbennig wrth ddefnyddio ein gwasanaethau, gelli di gysylltu ‘da’n tîm Gofalu am Gwsmeriaid drwy e-bost, dros y ffôn, neu drwy lythyr.